Le métier de l’assistance technique par Centrapel

La révolution des nouvelles technologies, notamment en matière de communication avec les satellites, le câble, le téléphone a imposé l’acquisition d’autres compétences et qualifications au sein des grandes groupes de télécommunications, énergétiques et de la mode, etc.

De ce fait, le besoin en infrastructure pour satisfaire la population, devient de plus en plus grand. De plus, l’arrivée de la fibre optique d’ici 2020 poussent les entreprises de télécommunications, comme le groupe ILIAD à renforcer leurs effectifs pour accompagner le client dans sa procédure d’achat ou de résolution d’un problème, ce qu’on appelle l’assistance technique.

L’assistance technique au service des clients

Qu’il soit interne ou externe à l’entreprise, l’assistance technique composé de téléconseillers ou télé-assistants ou techniciens helpdesk, etc. a pour rôle d’apporter une aide au client dans le cadre de la maintenance ou du rétablissement d’un produit ou service, confie Centrapel. Ainsi, à l’aide des moyens techniques, les téléconseillers peuvent manipuler les équipements ou logiciels.
L’assistance technique joue un rôle important dans la stratégie des grandes entreprises de télécommunications, telles que Free. Il est donc capital de lui mettre à disposition tous les moyens pour qu’il puisse répondre efficacement aux questions des clients. Pour ce faire, il faut :

    • garantir la performance des outils pour meilleure productivité des équipes
    • mettre en place un cadre de travail stable et agréable
    • valoriser le potentiel humain et matériel en vue d’augmenter la compétitivité de l’entreprise
    • former en permanence aux nouvelles compétences pour développer l’autonomie, etc.

L’assistance technique régie par des normes

Aujourd’hui, la majorité des hotlines doivent respecter un certain nombre de normes définies par AFNOR ou COPC et d’autres organismes. Les normes ont pour vocation d’établir des règles de fonctionnement dans les centres de contact. Chaque entreprise du secteur doit être en conformité avec la charte définie par les organismes de certification. C’est le cas des hotlines de Free, dirigé par Angélique Gérard, qui proposent un service de qualité dans l’exigence des normes AFAQ/AFNOR liées à la certification NF.

Centrapel

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