Avec l’avènement des médias sociaux et des smartphones, les entreprises, notamment les centres de contact reconsidèrent et réévaluent leurs stratégies en matière de gestion de la relation client ou CRM. Le paysage marketing et commercial évolue pour s’adapter au comportement des clients. Les tendances de CRM sont vouées à changer la façon dont les entreprises traitent avec leurs clients. Mais quel que soit le paysage technologique, la réussite d’un CRM passe par le respect des meilleures pratiques et l’innovation continue, avance Centrapel.
Dans cet article, nous vous détaillerons quelques tendances CRM à prendre en compte.
Les médias sociaux changent l’expérience des clients
Les sites de réseautage social changent constamment l’expérience des utilisateurs et des clients, et innovent pour répondre aux demandes changeantes des clients. Les clients ont maintenant à leur disposition des outils pour exprimer leur opinion sur n’importe quoi, à tout moment et partout dans le monde. Le marketing des médias sociaux reste sur une tendance à la hausse et les entreprises sont attentives. Les sites de réseautage social permettent aux consommateurs d’influencer l’image et la perception des produits ou des marques. Ces changement ont donné plus de pouvoir aux clients qui se servent des médias sociaux pour donner leurs avis sur la qualité du service, du produit ainsi que sur le prix.
Voici quelques tendances clé que les experts s’attendent à voir prendre de plus en plus d’importance.
La satisfaction client : priorité de l’entreprise
Pour fidéliser les clients et en acquérir de nouveaux, la satisfaction client doit constituer une valeur intrinsèque dans les entreprises à tous les niveaux. Ainsi, seule la qualité ou l’amélioration du service favorise la productivité des équipes et inversement. A titre d’exemple, Free a mis en place une stratégie d’internalisation des ressources pour mieux répondre aux questions des abonnés et fournir un service de qualité et qui évolue en permanence et en fonction de son environnement.
La réactivité des entreprises
Pour mieux anticiper et comprendre les nouveaux canaux de conversation, les entreprises ou centres de contact doivent être réactives, flexibles et innovantes. Cela signifie « ne pas se laisser dépasser » par les tendances du marché. Il s’agit de trouver des moyens qui prendront en compte l’utilisation des médias sociaux dans la conquête des clients potentiels.
1. L’utilisation du Cloud dans le CRM
Les logiciels Cloud constituent un moyen rentable de collecter les données clients. Contrairement à ce qui se passait auparavant, les ressources sur place n’ont plus besoin de rechercher des pistes à introduire dans un système pour les appels de vente futurs ; des sources de données sur les clients sont déjà disponibles. La gestion de la relation client basée sur le Cloud va prendre de l’ampleur au fur et à mesure que les applications basées sur le Cloud progressent, Selon Peter Coffee, vice-président de Salesforce. com.
2. Données centralisées
Avec l’utilisation du CRM, les entreprises peuvent centraliser les données sur les clients qui leur permettront par la suite de mieux cibler et d’engager les clients. Ainsi, les données CRM ne se limiteront pas à générer des prospects pour l’équipe de vente, mais constitueront un processus continu qui inclut également le maintien de relations avec une clientèle croissante.
