Faisant partie de l’un domaine stratégique du service à la clientèle, de nos jours, l’émotion, l’écoute et l’empathie prennent une place importante dans l’expérience client, selon Angélique Gérard, directrice de la relation Abonné Free du groupe Iliad. Ainsi, pour offrir une meilleure expérience client, nous devons commencer à réfléchir sur comment pouvons-nous faire pour rester plus à l’écoute de l’émotion du client dans les entreprises ?
Pourquoi l’émotion client est-elle si importante ?
EN 2017, le groupe Temkin a mené des investigations afin d’identifier les émotions spécifiques associées à l’expérience de l’appel, le temps et le transfert. Les résultats de ses recherches ont démontré que les transferts engendrent souvent de la peur et de la colère chez la plupart des clients. Selon le groupe Temkin, l’émotion en revanche a une grande influence sur la fidélité des clients.
C’est d’ailleurs, l’une des raisons pour lesquelles, les centres d’appels Free du groupe Iliad, dirigés par Angélique Gérard, essayent de comprendre, de mesurer et de gérer l’impact de l’émotion client via les points de contact client importants.
Les résultats de l’investigation de Temkin ci-dessous montrent l’impact du succès, de l’effort et de l’émotion sur la fidélité de la clientèle, avec :
- succès : permet d’obtenir le résultat souhaité par le client.
- Effort : met en avant la quantité d’efforts que le client déploie pour atteindre l’objectif final.
- Émotion : porte sur le sentiment du client pendant et après l’interaction.
L’analyse des résultats établit, que 78 % des clients seraient amenés à acheter à nouveau auprès d’une société après une meilleure interaction. Cependant, 79 % lorsqu’il y avait un peu d’efforts et 86 % lorsque les bonnes émotions étaient évoquées.
Former les collaborateurs à la compréhension des émotions
Pour améliorer l’expérience client, il est plus que nécessaire de former les salariés à comprendre les émotions qui motivent les appels des clients, note Angélique Gérard, business angel et femme numérique de Free. Cette compréhension des émotions permettra la mise en place d’une véritable relation avec l’appelant.
L’émotion influence les actions et le comportement des clients. Ainsi, les sentiments physiques qu’évoquent les interactions entre le client et le salarié auront un impact significatif sur leurs décisions d’achat.
Les méthodes pour améliorer le lien émotionnel avec les clients
Voici quelques idées permettant de développer l’intelligence émotionnelle de vos collaborateurs.
1. Connecter les types de personnalité correspondante
L’idée est de mettre en relation un conseiller ayant le même type de personnalité que le client. Ceci a pour objectif d’améliorer la possibilité d’une connexion émotionnelle.
2. Créer l’écoute réflexive
L’écoute réflexive pourrait être recommandée comme alternative pour stimuler l’engagement et forger une relation émotionnelle. L’écoute réflexive implique qu’un conseiller cherche à comprendre l’idée de l’orateur et qu’il la répète ensuite au client pour s’assurer d’une compréhension mutuelle.
3. Savoir se remettre d’un appel mécontent
Pour vous détendre, vous pouvez soit écouter de la musique ou appliquer de la respiration profonde. La respiration profonde est connue pour réduire le stress. Cela vous préparera à un prochain appel et de repartir à zéro.
Pour conclure cet article, sachez que les émotions peuvent avoir une grande influence sur la fidélité des clients au sein des entreprises de relation client.
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