L’industrie des télécommunications assiste depuis quelques années à une explosion de la concurrence et d’une ère d’hyper-consommation. Les nouvelles de communications sont au cœur de la vie de chacun, remarque Angélique Gérard, directrice de la relation Abonné du groupe Iliad (Free & Free Mobile) dont le siège est Paris. Ainsi, au fur et à mesure du développement de la téléphonie mobile et fixe, la relation client fournit par les opérateurs télécoms a pris une grande importance. Et, toute mauvaise expérience client auprès d’une entreprise de télécommunications est difficilement tolérable par les consommateurs.
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