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Les caractéristiques des systèmes d’un centre de contact

De nos jours, les centres de contact gagnent en popularité grâce à la demande croissante pour une gestion efficace de la relation client.

Avec l’augmentation de la concurrence sur le marché, les organisations sont de plus en plus orientées vers le client. Chaque aspect d’un centre de support client est crucial, car il détermine la probabilité qu’un client opte pour vos services ou fasse défaut à un concurrent.

Ainsi, certaines fonctionnalités de base peuvent faire une grande différence lorsqu’il s’agit d’exploiter un centre de contact. Il s’agit de la possibilité de mesurer le temps que les opérateurs consacrent aux appels ou de déterminer quels opérateurs prennent le plus d’appels.

Quelques fonctionnalités utiles dans les systèmes des centres de contact

Distribution automatique des appels

La fonction de distribution automatique des appels est maintenant incontournable pour mieux gérer un centre de contact. La mise en place d’un système qui achemine automatiquement les appelants vers les personnes concernées réduit le temps et les ressources gaspillés.

Ce système distribue les appels en fonction de critères définis par l’utilisateur, tels que l’envoi de l’appel à un téléphone inactif ou l’envoi d’appels au sujet de la facturation au service comptable, etc. Elles varient de simples opérateurs virtuels à boutons poussoirs à ceux qui utilisent l’identification de l’appelant ou la reconnaissance vocale.

Réponse vocale interactive (RVI)

Un RVI est un logiciel de centre de contact extrêmement commun et utile. Il s’agit d’un système de menu téléphonique qui identifie, segmente et achemine les appelants vers l’agent, le service, la file d’attente ou le message pré-enregistré le plus approprié.

Dans un scénario typique de RVI, un appelant entend d’abord le message d’accueil et est ensuite invité à choisir parmi une série de messages (par exemple « Appuyer sur 1, si vous êtes assurés »). L’appelant est ensuite acheminé vers le membre de l’équipe ou la file d’attente le plus approprié en fonction de sa sélection. Ainsi, les RVI sont parfaits pour les centres d’appels qui ont des équipes uniques ou des types d’appels différents.

Surveillance et analyse des centres de contact

C’est une caractéristique essentielle pour la plupart des centres de contact ou de relation client. La capacité d’examiner minutieusement la durée des appels, les coûts et d’autres paramètres utiles. Cette analyse peut aider les superviseurs et les gestionnaires à prendre des décisions éclairées sur des questions comme le rendement des employés, la dotation en personnel et les besoins de formation, selon Centrapel.

Certains des meilleurs systèmes permettent des statistiques en temps réel, vous permettant de savoir ce qui se passe dans le centre, seconde par seconde. Les rapports historiques vous permettent de compiler des statistiques horaires, quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et annuelles pour une analyse détaillée à long terme.

Enregistrement des appels

Utile pour la formation et la surveillance, l’enregistrement des appels permet aux superviseurs et aux opérateurs d’enregistrer et de stocker les appels téléphoniques sous forme de fichiers audio sur le serveur. Cependant, les besoins de stockage pour l’enregistrement des appels peuvent être assez importants, met en garde Centrapel.

Transfert d’appel et appel à trois

Pour la majorité des centres de contact, il est essentiel de pouvoir transférer un appelant vers un autre service ou permettre l’accès à un tiers. Peu de systèmes sont vendus sans cette caractéristique, mais cela vaut la peine de vérifier au cas où.

Gestion des contacts

Ces systèmes permettent d’étiqueter et de stocker différents appels avec des informations pertinentes jointes au fichier d’appels. Ceci permet une meilleure gestion des clients, car il fournit des enregistrements historiques de tous les appels effectués par un titulaire de compte individuel.

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